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标准产品支持服务(SPS,用友原厂服务)

日期:2017-09-21

支持服务产品是用友股份公司为了满足客户多层次的服务需求,更好发挥用友在规范的服务流程、丰富的服务资源方面的优势,把服务的价值通过更加有形的方式传递到客户而开发的一系列服务产品,主要包括产品支持类服务和运维服务。用友和合作伙伴共同通过全面的服务解决方案,帮助客户降低IT整体运维成本、提高运行效益。服务已经成为企业信息系统的资产保值、增值的重要途径。

产品支持服务(Product Support and Service,简称PSS):是站在软件提供商的角度,为软件正常使用和持续改进而提供的服务。服务提供方是用友股份公司。

运维服务(Operation and Maintenance Service,简称OMS)):是站在软件使用者和软件生命周期的角度,软件系统在运行维护阶段为适用软件正常使用和不断适用新的业务要求而提供的服务。服务提供方是用友股份公司与授权服务合作伙伴。


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1.1    U8支持服务产品

1.1.1  标准产品支持服务(SPS

1.1.1.1    标准产品支持服务(SPS

1)        概述

用友为确保客户购买的许可软件正常使用和持续改进,而提供的基于标准产品的支持服务(Standard Product Support,以下缩写为SPS)。主要包括:软件补丁更新与产品升级、产品问题的自助式解决、关键产品问题支持与解决、软件状况检查等。

2)        目标客户

    SPS适用于所有V11.X及以上版本的U8客户群体(含从U8 V11.X以下版本升级上来的客户)。

3)        价值

    客户可通过SPS获得如下价值:

a) 可随着软件持续的完善、更新和升级,而持续获得相应的管理价值和管理升级。

b) 可获得软件厂商经过总结和提炼而形成的产品知识、管理和业务应用提升知识,帮助客户不断成长。

c) 可通过自动化体检工具,保障软件的正常运转。

d) 可在关键时刻,获得软件厂商直接提供的产品支持和指导,以确保授权软件的正常运行。

4)        服务内容

    SPS的主要内容如下:

项目

服务内容

质量与规范

更新升级

产品当前版本补丁包。通过iSD获得当前产品最新补丁包、特征文档信息;获得当前产品最新补丁包、特征文档。

1、按产品发版规范提供合格的产品安装介质。

2、服务遵循ISO9001服务质量管理体系。

新版本产品许可授权。通过iSD获得当前产品最新版本发版、特征文档信息;获得当前产品最新版本发版许可授权、特征文档。

问题解决

400热线咨询。客户在使用许可软件过程中遇到关键问题,可拨打4006600588进行产品咨询

提供7x8人工咨询服务。

在线支持。在线咨询、语音方式与用友服务顾问交流,咨询产品应用问题;提交服务单,获得产品应用问题的咨询、诊断和解决服务。

1、提供5x8人工在线响应。

2、7x24自助检索服务。

3、7x24服务单提交服务。

远程支持。经客户授权,用友服务顾问通过远程方式连接客户的软件,进行查看、定位、诊断,提供解决方案及应用指导。

提供5x8远程支持服务,远程服务顾问的所有操作须告知客户并取得客户授权。

知识转移

基于iSD的知识转移。通过iSD绿色服务桌面检索用友产品、行业案例知识库

知识库内容全部经过验证,确保信息准确完整。

基于官方网站的知识交流。客户通过用过官方网站检索行业最佳实践、业务流程、产品应用等多方面知识。

用友提供网站的运营保障服务。

系统体检

本地系统体检。iSD绿色服务桌面提供系统体检工具实现系统运行健康状况随时自助体检,并生成体检报告。

客户通过iSD服务工具自助进行账套健康体检,自动生成体检报告。

a)    更新升级

         自购买软件产品成功注册之日起,客户可享受当前注册软件产品许可范围内的补丁更版和最新版本的升级授权。具体如下:

          i.    补丁更新

    补丁更新服务主要是同一产品线内部小版本之间的软件替换,通过补丁持续改善系统的性能、功能,保障系统持续优化。客户可通过iSD服务端主动及时提醒软件产品许可注册范围内的最新补丁信息和获取渠道,包括一些补丁文档。

         ii.    新版本升级

版本升级服务是同一产品线内部的大版本之间的软件替换,涉及许可授权,通过新版本更新保障信息系统功能持续满足实际业务发展需求。

客户可通过iSD服务端主动及时提醒软件产品许可注册范围内的最新版本发版信息和获取渠道,包括新版本特性的文档。

        iii.    服务质量标准和规范

按产品发版规范提供合格的产品(升级)安装介质。

         iv.    交付方式及成果物

补丁更新:通过iSD获得软件补丁

产品升级:升级软件包或产品光盘

b)         问题解决

         客户在使用许可软件过程中遇到关键问题,可通过各种途径获得用友支持和解决。

           i.    400热线咨询

    客户在使用许可软件过程中遇到关键问题,可拨打4006600588进行产品咨询。

         ii.    在线支持

     客户可以通过iSD实现如下在线支持服务:

Ø  知识中心自助检索。

Ø  在线咨询、语音方式与用友服务顾问交流,咨询产品应用问题。

Ø  提交服务单,获得产品应用问题的咨询、诊断和解决服务。

        iii.    远程支持

经客户授权,用友服务顾问通过远程方式连接客户的软件,进行查看、定位、诊断,提供解决方案及应用指导。

         iv.    服务质量标准和规范

Ø  400热线咨询:7x8人工服务。

Ø  在线支持:5x8提供人工服务;7x24小时服务单提交;7x24小时自助检索。

Ø  远程服务顾问的所有操作须告知客户并取得客户授权。

Ø  客户可以通过iSD跟踪问题进展。

          v.    交付方式

Ø  400热线咨询:4006 600 588。

Ø  在线支持:iSD

Ø  远程支持:iSD或客户指定的远程服务工具

c)         知识转移

           i.    内容

Ø  通过iSD绿色服务桌面检索用友产品、行业案例知识库。

Ø  客户通过用过官方网站检索行业最佳实践、业务流程、产品应用等多方面知识

         ii.    服务质量标准和规范

Ø  用友发布的知识库内容全部经过验证,确保信息准确完整。

Ø  用友提供网站的运营保障服务。

        iii.    交付方式

iSD、网站

d)         系统体检

           i.    内容

使用iSD绿色服务桌面的体检工具完成系统运行系统健康指标状况体检,并生成体检报告。

         ii.    交付方式及成果物

工具体检:iSD

交付成果物:系统体检报告


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