代理商现场服务(OMS)
日期：2017-09-21
运维服务（Operation and Maintenance Service，以下缩写为OMS）为用友机构及合作伙伴为满足客户软件系统运维要求和应对内外部业务变化而提供的运行维护、保障及应用提升等方面的服务。主要包括：运维保障服务、技术与性能优化服务、应用优化服务、运维培训服务。
1.1.1.1 运维保障服务（SOS）
1.1.1.1.1 现场保障服务
1) 概述
对于无法通过热线、在线、远程等方式解决的问题或许可软件故障，服务顾问通过现场查看、分析、定位和诊断问题，排除故障或提供指导、预防措施和应用建议。
2) 目标客户
对于需要现场提供运维服务的客户，或必须通过现场方式才能诊断、分析、排除软件故障的情况，都应购买现场保障服务。如：
a) 网络条件不允许远程的客户，如军工等保密单位
b) 特殊时段如年结、月结、发薪周期、绩效考核周期、报表出具周期等对服务要求及时到位的客户
c)核心系统应用保障级别要求高的客户
d) 其他要求现场保障的客户
3) 价值
可获得面对面的现场应用指导及问题解决；可获得最快速的问题解决。
4) 服务内容
对于无法通过热线、在线、远程等方式解决的问题或许可软件故障，服务顾问通过现场查看、分析、定位和诊断问题，排除故障或提供指导、预防措施和应用建议。主要包括如下服务：
a) 许可软件的现场故障分析、诊断和排除
b) 现场业务数据核对与排查
c) 经双方商定的定期现场服务，如月结、年结、发薪周期、绩效考核周期、报表出具周期等对服务要求及时到位的时间段
d) 特殊加急的现场服务
服务质量标准：按双方约定的服务时间及质量标准提供现场服务。
1.1.1.1.2 现场巡检
1) 概述
服务顾问在客户现场为U8运行环境提供全面的检查，提前发现系统中存在的隐患，提供运行情况诊断报告和改进建议。
2) 目标客户
网络条件不允许远程的客户（如军工等保密性单位）；或系统环境复杂、通过远程及iSD工具无法完成体检工作的客户。
3) 价值
通过现场巡检服务，及早发现系统存在的隐患，避免由于隐患导致的严重后果。
4) 服务内容
服务顾问在客户现场为U8运行环境提供全面的检查，提前发现系统中存在的隐患，提供运行情况诊断报告和改进建议。
a) 到客户现场后，按照《现场技术巡检工作单》列示内容，对客户系统的硬件和软件运行环境进行全面详细的检查；
b) 根据《现场技术巡检工作单》对客户目前的运行环境进行综合评估，并针对非正常的技术指标提供详细修正建议说明。
1.1.1.1.3 区域客户俱乐部
1) 概述
用友分支机构或授权伙伴举办的以用户群体为基础，借助所拥有的前沿技术、专业人才、管理经验等多种资源，定期举办研讨、沙龙、培训等系列活动。
2) 目标客户
年度支持服务费≥5万的U8客户。
3) 价值
通过区域客户俱乐部的方式，客户可获得区域内同行之间的交流，获取融合管理与技术、经验与新知识、理论与实践的交流平台，提升应用能力。
4) 服务内容
区域俱乐部可以有多种活动形式，如管理沙龙活动、市场推广活动、行业交流活动等等。
1.1.1.1.4 驻场运维服务
1) 概述
用友提供指定服务顾问常驻客户现场，提供贴身式服务，统一接收及处理客户的服务请求。
2) 目标客户
ABU类、且要求提供服务顾问长期驻现场服务的U8客户。
3) 价值
拥有专业服务团队通过定制化的服务实现系统的价值最大化。
4) 服务内容
指定服务顾问常驻客户现场，提供贴身式服务，统一接收及处理客户的服务请求。
服务质量标准：按服务协议约定的服务时间、服务内容和服务流程提供服务。
1.1.1.1.5 数据库托管服务
1) 概述
针对U8产品运行的SQL SERVER数据库系统提供托管服务，但不含数据库原厂服务内容。
2) 目标客户
对于IT人员有限或不具备维护能力，希望获得ERP厂商一站式服务的U8用户。
3) 价值
数据库的运维服务由专业技术人员提供，客户可以专注于核心业务提升。
4) 服务内容
针对U8产品运行的SQL SERVER数据库系统提供托管服务，不含数据库原厂服务内容。主要内容如下：
a) 日常热线及在线支持。
b) 远程监控报告/季。
c) 整体优化方案/年。
d) 紧急救援服务3次/年。
服务质量标准：按服务协议约定的服务时间、服务内容和服务流程提供服务。
1.1.1.2 技术与性能优化服务（TOS）
1.1.1.2.1 系统环境部署方案
1) 概述
用友的机构和伙伴可以依据客户实际业务应用指标需求提供系统应用的软硬件部署方案服务。
2) 目标客户
需要对系统软硬件环境升级、或新购买U8产品的客户。
3) 价值
结合企业行业特点、战略目标、用友的行业应用经验和案例，为企业提供具体的可执行的软硬件部署方案。
4) 服务内容
a) 调研客户应用场景、用户数量、系统扩展预期、信息化发展现状等。
b) 根据调研结论及客户需求提供系统环境部署方案及建议。
c) 提供搭建及部署客户U8系统的技术支持（U8系统相关）。
d) U8系统建设过程中的技术支持。
1.1.1.2.2 系统优化服务
1) 概述
提供系统全面评估及改进方案，并根据客户需要进行测试及实施，提升系统的应用效率；针对客户的软硬件环境模拟优化前后的场景进行测试，得出软硬件环境是否满足优化指标要求。
2) 目标客户
a) 客户想了解软硬件环境是否满足系统运行要求。
b) 项目上线或运行期间客户需要了解系统能承受的压力状况。
c) 客户发现U8系统有效率的问题，希望提供优化方案。
3) 价值
a) 压力测试：
Ø 通过测试系统压力，及时或提前发现系统运行中的瓶颈所在。
Ø 可为硬件设备的添置提供科学依据。
Ø 在系统扩容前，为扩容方案提供数据支持。
Ø 为系统长远规划，提供测试数据支持。
b) 效率优化：
Ø 及时发现U8/数据库/网络运行中的性能问题，并提供相应解决方案及建议，提高U8的使用效率。
Ø 提升系统运行效率，获得系统运行的持续稳定。
4) 服务内容
a) 压力测试：
由用友认证的技术工程师在客户现场，对其U8系统进行压力测试，主要进行如下方面的工作：
Ø 不同客户端数和数据量访问量的情况下，应用服务器的工作状况是否正常或过载。
Ø 不同客户端数和数据量访问量的情况下，数据库服务器的工作状况是否正常或过载。
Ø 不同客户端数和数据量访问量的情况下，网络设备的工作状况是否正常或过载。
分析目前的服务器硬件与网络设备是否能满足当前及以后NC的应用需求，瓶颈在哪里，需要增加哪些设备等，并出压力测试分析报告
b) 效率优化：
由技术支持工程师，到用户现场，对其生产系统进行系统运行的性能监控，并根据监控情况进行性能优化及参数调整，出具性能优化报告，提升U8系统的应用效率。
1.1.1.2.3 系统安装服务
1) 概述
提供数据库、操作系统、U8系统等安装服务。
2) 目标客户
新购数据库或服务器需要重新安装的客户。
3) 价值
专业的系统安装服务，保证系统的运行效率和稳定性。
4) 服务内容
由用友授权认证的技术顾问到客户现场进行数据库、操作系统、U8产品的安装。安装完成后，提供《系统安装确认书》给客户，经客户确认后完成工作。
1.1.1.2.4 系统紧急救援服务
1) 概述
提供数据库、操作系统等运行环境的紧急救援服务(含周末及节假日）。
2) 目标客户
使用不间歇业务系统的U8客户。
3) 价值
遇到特殊情况时，具备专业应急机制。
4) 服务内容
提供数据库、操作系统等运行环境的紧急救援服务(含周末及节假日）。
服务质量标准：按服务协议约定的服务时间、服务内容和服务流程提供紧急救援服务。
1.1.1.3 应用优化服务（AOS）
1.1.1.3.1 升级保障服务
1) 概述
提供将产品升级到最新版本的技术方案保障服务，将业务数据迁移到最新版本后的业务测试及指导。
2) 目标客户
低版本产品应用无法满足管理要求的U8客户。
3) 价值
专业顾问提供专业升级服务，使系统平滑稳定升级。
4) 服务内容
提供将产品升级到最新版本的技术方案保障服务，将业务数据迁移到最新版本后的业务。测试及指导。
1.1.1.3.2 分布部署服务
1) 概述
针对服务器分布部署的情况，为用户提供分布式应用方案和方案建设。
2) 目标客户
具有多个单位且分别部署系统，又有数据交换需求的U8客户。
3) 价值
a) 集团监管：分别部署信息系统，实现集团监管；
b)
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